Image default

Ищете клиентов? Тогда эта статья будет Вам полезна

Откуда приходят клиенты? Как они становятся клиентами?

Правильно — должны быть какие-то соприкосновения, это могут быть как Ваши личные знакомства, так и объявление в социальных сетях. Назовём их «ТОЧКОЙ КОНТАКТА».

Как правило, когда мы продаём наши продукты или услуги, мы создаём много разных точек контакта с потенциальными клиентами и с текущими клиентами. Это могут быть Ваши сотрудники, Ваш сайт, офис или просто Ваш бывший покупатель, иногда даже Ваш продукт. Именно точки контакта заставляют клиента принимать решение о покупке или наоборот о решение не связываться. Точки контакта возникают даже когда мы уже купили продукт или услугу. Например, сервисная служба или работа по гарантийному обслуживанию, в течение оказания услуги — это например документы, которые мне присылают или книги, которые я получаю в образовательном учреждении. Все это точки контакта. 

Систему точек контакта мы назовём КАРТОЙ ПУТЕШЕСТВИЯ КЛИЕНТОВ.

Давайте рассмотрим, что такое карта путешествия клиента на примере: 

  1. ЭТАП ПЕРВИЧНОГО ОСМЫСЛЕНИЯ

Представьте себе, что Вы решили поменять жилье.  Возможно, Ваша семья выросла, или район в котором Вы живете — Вам больше не нравится. Или Вы просто в первый раз будете покупать новое жилье. 

Какие у Вас мысли:

  • Какие варианты жилья есть? Вы живете в квартире и думаете, что нужно рассмотреть частные дома или наоборот — Вы живете в частном доме и рассматриваете квартиру в центре города. 
  • Размеры квартиры или дома. Думаете — как будет удобно Вашим детям? Будет ли достаточно места? Будут ли у них свои комнаты или может быть какая у Вас будет гардеробная?

Какие у Вас страхи:

  • Не наткнуться бы на мошенников
  • Не купить бы дороже рыночной стоимости
  • А качество достаточно ли хорошое? Как долго прослужит этот дом?

Вы начинаете искать варианты в интернете, через поиск в гугл, через определенные другие поисковые сервисы, сайты? Вы обращаетесь к друзьям, родственникам, которые покупали, спрашиваете у них, какой у них был опыт. 

2. ЭТАП ОЦЕНКИ

Что Вы стремитесь узнать?

  • На сколько Вам подойдет район,
  • Какой бюджет Вам нужно выделить
  • Какой вариант выбрать: квартиру или дом, может быть это будет третий вариант
  • Инфраструктуру подробнее узнать, 
  • Если это строительная компания — ее репутацию, условия в конкретных домах
  • Возможно репутацию продавца, проблем, связанных с конкретным домом или районом. 

Словом, Вы собираете всю информацию, которая поможет Вам каким-то образом не ошибиться и избежать возможные дополнительные растраты или даже мошенничество. 

Вы выбираете несколько вариантов, сравниваете их и решаете, какой из этих вариантов Вам подойдет больше всего. Спрашиваете о дополнительных пунктах, рассматриваете договор, “щупаете” и принимаете решение. 

Так некоторые варианты отходят, перестают рассматриваться и появляются другие. Это все происходит вместе с постоянным чеканием ТОЧЕК КОНТАКТА (офис строительной компании, их представители, их коммерческие предложения, посредники, владельцы готовых домов и т.д.)

3. ЭТАП СДЕЛКА

Далее Вы выбрали вариант и подписываете договор. Представьте, что это квартира в каком-то новом районе напротив Асанбая, в новом строящемся, но завершающемся доме. 

Каждый пункт столкновения с другой стороной имеет для Вас ВАЖНОЕ значение, Вы можете передумать в любой момент:

  • не сделали скидку, которую Вы ожидали
  • Оказалось, что кафель на кухне надо ставить новый 
  • Соседи не понравились 
  • Кто-то отозвался о компании нехорошо
  • и т.д. И т.п.

На этом этапе есть также несколько точек касания: документы, которые Вам дадут, разговоры, обсуждения, пригласят ли далее что-то получить, что с Вами будет дальше.  

4. ЭТАП ОПЫТ

Вы подписали договор, далее Вы начинаете испытывать ОПЫТ получения услуги, продукта от конкретной компании. 

  • Это Ваши коммуникации с представителями компании
  • Это строители на объекте 
  • Это время Вашего ремонта 
  • Конечно, это ваша жизнь в этом доме, в этой квартире. 

То, какой Вы получаете опыт определяет Ваше отношение к строительной компании. 

Первый вариант: Ваш опыт оказался нехорошим:

  • Просрочили сдачу в эксплуатацию
  • Поставили ужасную, некачественную детскую площадку
  • Подъезд к дому получился корявый, что постоянно приходится гостям долго объяснять — как доехать,
  • Окна оказались некачественными, что пришлось вызывать дополнительно других оконщиков

Вероятно, Вы не захотите дальше у этой строительной компании покупать еще раз квартиру. Не посоветуете ее друзьям, коллегам, которые обратятся к Вам за рекомендацией и вообще скоро начнете продавать свою квартиру. 

Второй вариант: Опыт стал удачным:

  • Внешний вид дома в итоге получился очень современным и приятным, лучше чем Вы представляли 
  • Зелени оказалось действительно много, Вам приятно находиться во дворе
  • Ваши дети радуются игровой зоне и Вы ощущаете качественные изменения в жизни
  • Консьерж, нанятый управляющей компанией Вам очень нравится и Вы подружились
  • Все было завершено раньше, чем было указано в договоре. 

Вероятно, Вы еще купите у них жилье, расширите свои владения, будете рекомендовать другим и вообще станете друзьями со строительной компанией. 

В следующий раз, когда у Вас возникнет осмысление того, что Вам или Вашей семье нужно новое жилье, Вы не проходите все этапы снова, Вы, скорее всего, повернете сразу на этап сделки. 

Посмотрите на картинку, именно так формируется ПЕТЛЯ ЛОЯЛЬНОСТИ.

Изучить карту путешествия клиента и сделать так, чтобы было достаточно точек контакта, комфортно для клиента, и в каждой точке контакта — клиент удовлетворил бы свои потребности, при этом максимально просто “плыл” по карте — ЗАДАЧИ МАРКЕТИНГА компании. 

Автор статьи: эксперт Design 2 Business (@designurbusiness) Гулширин Султаналиева, хотите проверить — работает ли у Вас карта путешествия клиента — напишите Гулширин по телефону 0 776 699 601. 

 

Рекомендуемые

Онлайн-курс по Управлению бизнесом Mini-MBA

Прошла встреча строительного комитета JIA с мэром города Бишкек

Предприниматели и предприятия нуждаются в низкопроцентных кредитах, у них нет денег на обороты, — глава бизнес-ассоциации

Как вывести бизнес Кыргызстана из тени. Рассказал глава бизнес-ассоциации «ЖИА» Ж.Омошев

JIA была на встрече Директора АПЗИ с Секретариатом Совета по развитию бизнеса и инвестициям при Правительстве КР

JIA открывает возможности для экспорта

Оставьте комментарий